Zéro pointé et souligné !

Etant une maman qui surfe et ayant une miniminette à habiller, je suis allée tout naturellement sur différents sites marchands pour garnir un peu sa garde-robe. Comme je le fais de temps, je viens ici partager mon expérience d'achat en ligne. Là, pour le coup, c'est une première sur le site d'une enseigne qui a bonne presse, mais pour moi c'est un échec total.

Le 11/09 dernier, je fais quelques emplettes pour profiter d'une promo 'tout à moins de 7€+ livraison offerte !'. 2 jupes, 2 robes et 3 t-shirts, frais de port offerts, et ... grâce à un autre site qui donne des codes de réduction, j'ai économisé 10 euros supplémentaires. Du coup, je me suis dit que j'avais fait une bonne affaire.

La livraison me donne droit à 10€ de réduction sur ma prochaine commande et l'accès à la carte de fidélité KIABI (puisque c'est le site dont je parle). Je dois attendre 7 jours pour pouvoir retirer mon colis chez un commerçant relais à Suresnes, une boulangerie. Très bien, je patiente, je pense même patienter 9 jours car le 11/09 est un samedi, donc le temps que la commande soit prise en compte, les 7 jours ne devraient pas courir avant le lundi.

En recevant un e-mail de confirmation de commande, je reçois aussi un e-mail me demande d'évaluer le site marchand, sur son esthétique, sur la simplicité de trouver des articles, etc... je laisse ça à plus tard puisque ma seule volonté pour le moment est de recevoir ma commande dans les délais, complète, et intacte. Pour ceux qui l'ignorent, je travaille dans le e-commerce, et je gère des fournisseurs et des réclamations clients toute la semaine. Donc quand je suis la cliente, je ne suis pas tolérante. Déformation professionnelle !

Le 13/09 (J+2) je reçois un message de Kiabi, "Suite à un nombre très important de commandes, votre commande sera malheureusement livrée avec un 1 à 2 jours de retard ; veuillez nous en excuser. Lors de l’expédition de votre colis, vous recevrez bien un mail pour vous en informer." Bon, ça peut arriver, mais au moins ils préviennent, c'est top ! Je compte donc recevoir mon colis à J+11 maintenant. Moi je compte en jours de calendrier, j'espère que eux aussi !

Le 15/09 (J+4) je reçois un e-mail de Kiabi : "Votre colis a été pris en charge par Mondial Relay ce jour, le 15/09/2011. Vous recevrez un mail dès qu'il sera livré dans votre point relais (sous 2 à 3 jours)." Youpi ! au "pire" je peux recevoir mon colis le 18/09, soit à J+7, comme prévu finalement, youpiiiii ! Le détail qui coince c'est que pour Mondial Relay, la boulangerie qui recevra mon colis est ouverte uniquement le dimanche de 8h30 à 13h30... Vous je ne sais pas, mais moi je ne connais aucune boulangerie qui se contente d'ouvrir 5h dans sa semaine, et uniquement le dimanche en plus !

Le 19/09 (J+8) ne voyant rien venir, j'interroge le service client Kiabi sur la manière de procéder. Les transporteurs ne circulent généralement pas le dimanche, et la boulangerie n'ouvre que le dimanche. Alors comment peuvent-ils se rencontrer, et se donner mon colis ? Par ailleurs, je les informe que ladite boulangerie est ouverte tous les jours, puisque je l'ai vérifié moi-même. Kiabi me répond : "Nous vous informons qu'une enquête auprès de Mondial Relay est actuellement en cours afin de savoir où se trouve votre colis et quand il sera déposé au point relais. Nous vous tiendrons informer par mail dés que nous aurons plus de précisions." Ah... Bon, au moins ils ont pris connaissance de ma question. 2 fautes d'orthographe dans la même phrase, le robot qui m'écrit n'est peut-être pas français... (spéciale dédicace à Maïwenn : Ping-Ping a de beaux jours devant lui !)

Le 22/09 (J+11!!) n'ayant toujours pas d'information sur mon colis, je relance. Carina, du service clients Kiabi, me répond : "nous nous sommes rapprochés de Mondial Relay qui nous a confirmé que votre colis n'était pas au point relais et que des recherches sont en cours afin de savoir pourquoi il n'y a pas encore été déposé." mouais...Au moins, une chose est sûre : le boulanger n'a pas mangé mes robes, puisqu'il n'a jamais eu mon colis.
Bien sûr, j'ai un suivi de commande via le site Kiabi. Lui m'indique que mon colis est à Montreuil depuis le 17/09, mais bon, peut-être que Mondial Relay ne veut pas faire les livraisons en banlieue, allez savoir ! 

Kiabi est une enseigne bien développée, mais pas dans le 92. Nous, dans le 92, nous sommes trop riches pour nous habiller chez Kiabi, La Halle aux Vêtements, ou d'autres enseignes sans doute trop populo. En revanche, on peut s'habiller chez Cyrillus, Petit Bateau, Vertbaudet... pfffff....

Depuis le 22 je n'ai plus de nouvelles et toujours pas de colis. Je ne veux même pas savoir où il est, mais je veux le récupérer. La petite continue sa croissance, et il serait sympa que je récupère ses vêtements avant qu'elle n'entre plus dedans.... ! Je pensais qu'en commandant après la rentrée scolaire, le plus gros de leurs ventes serait passé et qu'ils auraient pu s'occuper de ma commande. En fait, Kiabi n'a pas mal fait, mais c'est le transporteur qui n'a pas assuré.
Aujourd'hui, le suivi m'indique que pour suivre le colis, il me faut son code.... Autrement dit, le système ne reconnait même plus le lien entre ma commande et le colis...
A suivre !

Kiabi, la mode à petit prix... et la livraison au rabais !

Ajout du 26/09 -> le suivi est de nouveau accessible, mais le schmilblick n'a pas avancé.

Ajout du 28/09 -> le suivi n'annonce rien de plus. Je téléphone au service clients.... 37mn d'attente publicitaire, pas d'humain au bout du fil. J'ai finalement reçu un e-mail : Colis perdu, remboursement, mais nous vous offrons 30% de remise sur l'article le plus cher de votre prochaine commande (hors promo et autre réduc)......
Je ne vous surprendrai pas en écrivant que je ne passerai plus commande chez Kiabi :-)